Sjenerøst utvalg er ikke alltid en vellykket strategi – spesielt ikke for netthandel

Del på

Her ser vi nærmere på forbrukertilfredshet for netthandel kontra fysiske butikker. Netthandel vokser, men med det sagt er det mye igjen å lære av de fysiske butikkene. Er det mulig å oppnå likeverdige kundeopplevelser i begge kanaler? Det er selvsagt fristende å tilby et bredt spekter og forskjellige muligheter til å filtrere og velge produkter. Men mange alternativer kan gjøre kunden mindre tilbøyelig til å kjøpe og enda mindre lojal.

Flere studier viser at fenomenet innen netthandel, med et bredere spekter og økte filtreringsmuligheter, har konsekvenser i form av avbrutte kjøp og forlatte handlekurver. Undersøkelsen vår viser en annen konsekvens av det samme fenomenet – at kunden generelt sett er mindre fornøyd med produktet etter en kjøpsreise på nett sammenlignet med en i den fysiske butikken. Dette til tross for at det vanligvis er mer å velge mellom og mer tilgjengelig informasjon om produktene.

Forklaringen er den samme – mye informasjon og mange valgmuligheter gjør oss usikre. Ekspeditøren som lytter og guider savnes ofte i digitale kanaler. Bare drøyt en av fire forbrukere opplever at de får god veiledning i digitale kanaler sammenlignet med mer enn halvparten i fysiske kanaler, viser undersøkelsen vår. Barn i godtebutikker og endeløs scrolling i Netflix er klassiske eksempler på overflod av valg. Unødvendig stort tilbud skaper usikkerhet. Når vi utsettes for uendelige mengder alternativer, risikerer vi å miste enkle gleder fordi vi hele tiden søker etter noe eller noen bedre. Når tilbudet eller utvalget er mer fokusert med færre, men gode alternativer, øker sannsynligheten for et kjøp. Uansett kanal.

Mange nettbutikker bruker kundeanmeldelser for å få kunder til å velge det ene eller det andre produktet. Jeg tror man kan finne smarte måter å bruke anmeldelser også for å bekrefte at kundene har gjort et godt valg etter at de er ferdige med kjøpet. Peter Houli, Omni channel Manager, Resurs

En butikkselger som bekrefter kundens valg reduserer også usikkerheten; Kommentaren "den vil du bli superfornøyd med!" utgjør en forskjell. De som går gjennom kassen hos nettbutikken får sjelden mer enn en upersonlig ordrebekreftelse, men det er mulig å bekrefte kundens valg i kjøpsreisen for netthandel.

I et klassisk eksperiment med syltetøy i ulike smaker viste forskeren Sheena Lyengar at et altfor stort sortiment øker sannsynligheten betraktelig for at kunden ender opp med å ikke velge noe i det hele tatt. Samme prinsipp har siden vist seg i andre studier innen noen andre områder, for eksempel pensjonsfond.

Noen tips til deg som forhandler:

• Fjern artikler. Hvis det ikke er noe unikt med et produkt, kan du spørre deg selv om det virkelig trenger eksponering.
• Kategoriser etter kundens behov fremfor produktegenskaper, da blir kunden eksponert for et mer relevant tilbud.
• Våg å gi tydelige og mer personlige anbefalinger. Du kan få selgeren til selv å vises og tipse om produkter i digitale kanaler.
• Forsøk å gi kunden bekreftelse på sitt valg i dine digitale kanaler.

^{Dette er en artikkel i en serie trendundersøkelser fra Resurs. Vil du være først til å lese den neste, kan du registrere deg her, så får du den direkte i innboksen. Vi i Resurs er nysgjerrige på dagens trender og ønsker å bidra til utvikling av handel etter hvert som forbruksmønsteret endres. Derfor har vi sammen med Kantar Sifo gjennomført en stor nordisk forbrukerundersøkelse basert på 4 410 intervjuer gjennomført i Norge, Danmark, Sverige og Finland.}

Del på